Verleihen Sie der Kommunikation eine persönliche Note - Output Management mit Infinica im Call Center Bereich

Die Kommunikation mit dem Kunden im Call Center durchläuft in kurzer Zeit zahlreiche Phasen. Erfolgsbringende Faktoren sind dabei die rasche Annahme des Anrufes, schnelle und kompetente Beantwortung des Anliegens sowie die persönliche und auf die aktuelle Frage reflektierende Servicierung durch Zusendung von angepassten Unterlagen. Gerade dieser letzte Schritt im Prozesszyklus der Kundenkommunikation wird nach wie vor häufig sehr stiefmütterlich gehandhabt obwohl gerade dieser Schritt den Call Centern die einzige Möglichkeit bietet, dem Kunden mit einer länger bestehenden Information – Dokumenten - zu versorgen. Erst unter Einbezug dieser letzten Meile verwandelt sich die Kundeninteraktion vom Gespräch zur nachhaltigen Kommunikation mit dem Kunden.

Infinica hilft Ihnen Dokumente in personalisierter und situationsangepasster Form ohne zeitlichen Aufwand der Call Center Mitarbeiter zu erstellen und somit höchste Qualität bei effizientestem Einsatz zu ermöglichen.

Post-call Silence

Das Gespräch ist zu Ende. Es ist gelungen einen guten letzten verbalen Eindruck zu hinterlassen. Hoffentlich hat sich der Kunde die Infos gemerkt. Das allgemeine Infoblatt wäre hier zu umfangreich – kann ich ihm nicht schicken, und überhaupt steht die Information noch in 3 unterschiedlichen Dokumenten. Zeit zum Email-Verfassen habe ich nicht – next call.

Und wieder eine Chance vertan dem Kunden noch einen besseren Service zu geben. Was sind die Gründe für diese Versäumnisse.

• Vorhandene Dokumente enthalten nur allgemeine Informationen
• Zeitmangel um ein individuelles Dokument zu schreiben
• Aktuell keine dynamische Dokumenterzeugung möglich
• Inkludieren von Textnotizen während des Gespräches in das Dokument ist nicht möglich
• Zusammensetzen aus vorgefertigten Textbausteinen

Obwohl hier viele Faktoren eine Rolle spielen, lässt sich die Problematik bei systematischer Herangehensweise einfach und elegant lösen.

Post-call Communication

Um dem Call Center Agent die Möglichkeit zu geben personalisierte anfragenangepasste Dokumente zu erstellen, müssen die Textbausteine in modularer Form existieren und zu gesamten Dokumenten zusammengefasst werden. Der Call-Center Mitarbeiter hat nicht die Zeit, ein Dokument  zu schreiben, er kann jedoch Informationen im CC / CRM System erfassen. Der Dokumenterzeugungsprozess erhält die Informationen aus dem CRM. Der CC Agent leitet lediglich die dynamische Erzeugung des Dokumentes ein, ohne dabei jedoch Texte zu verfassen.

Document Creation Process

Um anfrageangepasste Dokumente erstellen zu können werden zunächst in einem ersten Schritt in einem graphischen Editor Dokumentbausteine erstellt. Diese werden in einem nächsten Schritt wiederum graphisch zu sogenannten Templates, basierend auf Regeln, zusammengestellt. Parameter, welche aus der CC beziehungsweise CRM Software kommen, steuern die Templates und stossen die dynamische Erzeugung der eigentlichen Dokumente (z.B. PDF) an.

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