Der Cocktail-party Effekt

Der Grund dafür, dass Sie Ihre Kundenkommunikation personalisieren sollten

Haben Sie schon einmal vom Cocktailparty-Effekt gehört? Er besagt, dass unsere Aufmerksamkeit vor allem dann ausgelöst wird, wenn wir unseren eigenen Namen hören, wohingegen unnütze Informationen automatisch aussortiert werden. Die Informationsflut, mit der wir uns heutzutage konfrontiert sehen, ist immens. Im digitalen Zeitalter hat sich der Mensch diesen Umständen angepasst, indem er eine Art „sechsten Sinn“ entwickelt hat, mit dem er jegliche Art von Informationen durchsucht.

Wenn wir zum Beispiel täglich unseren Posteingang überprüfen, können wir fast automatisch alle generischen Informationen herausfiltern, die uns keinen Mehrwert zu bieten scheinen. Die Informationen, die am ehesten herausstechen, stammen von echten Personen, wie z. B. Kollegen, Familie, Freunden – oder von Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation personalisieren. Werfen wir einen Blick darauf, wie sie das tun.

Der Trend zur Personalisierung

Laut einer aktuellen Studie von Gartner laufen Marken Gefahr, 38 Prozent ihrer Kunden aufgrund von schlechter Personalisierung zu verlieren. 93 Prozent der Unternehmen mit einer „fortgeschrittenen Personalisierungsstrategie“ sahen ihr dagegen Geschäft wachsen. Das Potenzial, auf diese Weise Umsatz zu generieren, ist daher heutzutage enorm. Studien untermauern diese Einschätzung und Kunden verlangen explizit nach einer solchen Personalisierung der Kommunikation. Die Marken mit den erfolgreichsten Personalisierungskampagnen setzten dabei auf Loyalität als wichtigsten Performanceindikator. Heutzutage ist die Loyalität das A und O – um eine vertrauensvolle Bindung zu Ihrem Unternehmen aufzubauen, erwarten Kunden einen perfekten Service und ein auf sie zugeschnittenes Kundenerlebnis.

Warum ist eine personalisierte Kundenkommunikation so wichtig?

Wenn wir einen Newsletter erhalten, bei dem nur unser Vorname ausgetauscht wurde und der Rest des Inhalts generisch ist, haben wir nicht wirklich das Gefühl, dass unsere Zeit wertgeschätzt wird. In solchen Fällen ignorieren wir den Newsletter einfach oder überlegen sogar, ihn abzubestellen. Das Ergebnis ist, dass wir als Kunde (wie viele andere auch) einfach kurzerhand zur nächsten Information springen und somit der Versuch, eine Bindung zum Leser aufzubauen, gescheitert ist.

Es gibt zwei Möglichkeiten, mit diesem Problem umzugehen: Entweder man macht den generischen Inhalt so verlockend wie möglich und fügt einen Clickbait-Titel hinzu, enttäuscht aber am Ende die treuen Leser. Die andere (und nachhaltigere) Möglichkeit ist, den Inhalt zu personalisieren, basierend auf verfügbaren Informationen über die Person oder über die Zielgruppe, der die Person angehört.

Achten Sie dabei darauf, die Grenzen des Kunden nicht mit unpassenden Engagement-Taktiken zu überschreiten, wie z. B. ihm eine SMS zu schicken, wenn er sich in der Nähe Ihres Ladengeschäfts befindet oder ihn ständig mit Werbe-Newslettern zu bombardieren. Der Schlüssel liegt hier darin, kreative Wege zu finden, um auf Basis des vorhandenen Datensatzes eine authentische Einbindung zu ermöglichen.

Woher die Daten beziehen?

Kunden lassen nicht nur ihr Geld zurück, wenn sie Ihren realen oder virtuellen Laden verlassen. Sie hinterlassen eine Spur von Daten, wie ihr Alter, ihre Adresse oder ihr Konsumverhalten. Ihre Einkaufshistorie erzählt Ihnen eine Geschichte darüber, welche Produkte sie mögen, wann sie sie gekauft haben und was für andere Dinge sie sich sonst noch ansehen. Mit einer fortgeschrittenen Datenanalyse können Sie so ein wesentlich detaillierteres Profil jedes einzelnen Kunden erstellen.

Natürlich gehen mit der Personalisierung viele datenschutzrechtliche Fragen einher. Sie kennen sicher die Kopfhörer, die Sie einmal auf Amazon begutachtet haben und die Sie in der darauffolgenden Woche in Werbeanzeigen auf jeder einzelnen besuchten Webseite begrüßen. Mit dieser Taktik können Sie zwar einige Kunden dazu bringen, den Artikel noch einmal zu überdenken und zu bestellen, aber es hinterlässt bei ihnen auch das beklemmende Gefühl, in einem dystopischen Überwachungssystem à la 1984 aufgewacht zu sein. Der Schlüssel hierbei ist, mit einem Datensatz zu arbeiten, bei dem sich der Kunde sicher fühlt.

Eine neue Customer Journey – Maximale Personalisierung

Nicht nur klassische Kommunikationskanäle, wie Newsletter, können von der Personalisierung profitieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel über ein Login Ihre Website besucht, um nach Dokumenten, Rechnungen oder Produktinformationen zu suchen, können alle sichtbaren Informationen direkt auf seine Erwartungen abgestimmt werden.

Binden Sie Ihre Kunden so früh wie möglich ein, um ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, indem Sie elektronische Formulare und interaktive Dokumente verwenden. Nutzen Sie Zugriffsrechte, um ihnen die Möglichkeit zu geben, Entscheidungen im Rahmen vordefinierter Optionen zu treffen. Der kollaborative Aspekt dieser Prozesse wird bei Ihren Kunden ein Gefühl der Vertrautheit und Verbundenheit hervorrufen. Die Möglichkeiten sind schier endlos, sobald Sie sich dafür entscheiden, Ihre Kundenkommunikation zu personalisieren.

Hilfsmittel für die Personalisierung

Sie möchten am liebsten sofort loslegen, aber wo sollen Sie anfangen? Zunächst einmal müssen Sie nicht ganz von vorne anfangen. Viele Unternehmen verwenden Word-Vorlagen, bei denen sie bestimmte Teile mit personalisierten Informationen ausfüllen. Dieser Prozess kann zu vielen Fehlern führen, da die Vorlagen oft nicht auf dem neuesten Stand sind oder falsch ausgefüllt werden. Auch die Integration der segmentierten Kundendaten ist nicht immer ausfallsicher.

Die Nachfrage nach modularen Lösungen für personalisierte Nutzererlebnisse wird von Anbietern wie etwa Infinica bereits erfüllt. Infinica bietet eine Plattform an, die auf Basis eines vorhandenen Datensatzes die gewünschte Art von Inhalten erstellen und verteilen kann. Mit einem breiten Set an vorgefertigten Tools können Sie sofort damit beginnen, Ihre Kommunikation und Benutzeroberflächen zu personalisieren. Da sich diese Plattformen nahtlos in Ihre bestehende Infrastruktur integrieren lassen, ist der gesamte Prozess anschließend so einfach wie nie zuvor.

Mit Personalisierung zur langfristigen Kundenbindung

Da die Kunden ihrerseits sehr unterschiedlich sind, verlangen sie auch, auf eine individuelle Weise behandelt zu werden. Um sie davon zu überzeugen, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben, müssen Sie also die Art und Weise ändern, wie Sie mit ihnen kommunizieren. Lassen Sie den Kunden nicht mehr nur Empfänger von Informationen sein, sondern machen Sie ihn zu einem Mitwirkenden, der der gemeinsamen Kommunikation seinen eigenen Stempel aufdrücken kann. Eine durchdachte Strategie in Kombination mit den richtigen Werkzeugen zur Erstellung von Inhalten hilft dabei, dieses Ziel zu erreichen.

Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie auf vorgefertigte und bewährte Lösungen zurückgreifen, die dank vielfältiger Konfigurationsmöglichkeiten perfekt auf Ihre Unternehmensanforderungen abgestimmt sind. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden jeden Schritt in Richtung Personalisierung bemerken und Ihnen dafür Anerkennung zollen bzw. Ihnen Ihre Investition in Form einer stärkeren Kundenbindung zurückzahlen.