Internorm
Success Story

Internorm optimiert mit Digitalem Workflow seine Vertriebsaufgaben

Das Projekt

Internorm hat sich in knapp 90 Jahren von einer Ein-Mann-Schlosserei zur größten international tätigen Fenstermarke Europas entwickelt. Das österreichische Familienunternehmen produziert rund 850.000 Einheiten pro Jahr an seinen Standorten in Traun, Sarleinsbach und Lannach. Die kontinuierlichen technischen Weiterentwicklungen der Produkte machen das Unternehmen nicht nur zum Vorreiter in der Branche, die Innovationen müssen auch entsprechend für die 1.300 ausgewählten Vertriebspartner in 21 Ländern in bestellbare Produkte formuliert werden. Dafür nutzt Internorm zur Ergänzung des Haupt-Bestellprozesses mittels Produkt-Konfigurator zwei Tools, die auf Basis der INFINICA Plattform umgesetzt wurden. Es handelt sich dabei um die Erstellung des umfangreichen Serviceteilekatalogs auf der Grundlage von intelligenten INFINICA Vorlagen, sowie um die Abwicklung von Händleranfragen über Dokumentworkflows im INFINICA Workplace. Diese umgesetzten Lösungen zeigen das vielfältige Einsatzspektrum der INFINICA Plattform auch außerhalb der klassischen Customer Communication Management-Lösungen, die INFINICA für Dienstleitungsunternehmen (Banken, Versicherungen, Energieversorger, etc.) umsetzt.

Der Serviceteilekatalog verfolgt vor allem das Ziel, die dreißigjährige Funktionssicherstellungs Garantie, die das Unternehmen auf jedes seiner Produkte verspricht, aufrechtzuerhalten. „Dazu bedarf es einer gewaltigen Teilehistorie“, beschreibt Jürgen Buchinger, der bei Internorm gemeinsam mit INFINICA die entsprechende Lösung umgesetzt hat, die enormen Anforderungen an den Katalog auf PDF-Basis. „Er enthält eine strukturierte Auflistung von insgesamt 3.700 Einzelteilen mit rund 2.200 Teileabbildungen und pro Einzelteil in Summe bis zu 15.000 Systemreferenzen je Werkstoffgruppe (Kunststofffenster, Holz/Alu Fenster, Alu Hauseingangstüren, Sonnen- und Insektenschutz).“ Damit ist es den Nutzern des Kataloges – den Händlern und Servicetechnikern – jederzeit möglich, zu ermitteln, welches Teil in welchem Produktsystem, in welcher Ausführung, in welchem Zeitraum verwendet wurde. Wird das gesuchte Teil nicht mehr hergestellt, erhält man Informationen zu alternativen Verfahren, wie das betreffende Produkt wieder Instand gesetzt werden kann. Der Katalog erscheint nach Werkstoffsparten gegliedert in neun Versionen mit bis zu 1.100 Seiten in jeweils vier Sprachen. Dank dem strukturierten, integrativen System von INFINICA ist die Katalogerstellung nun in fünf Tagen erledigt, zuvor dauerte dieser Prozess drei bis vier Wochen.

Herausforderungen

Die Produktbestellung erfolgt bei Internorm zu 99 Prozent über einen Konfigurator, der – noch ohne Einbeziehung der Faktoren Größe und Farbe – rund 2 Millionen Produktvarianten abbilden kann. Der Workflow für die darüber hinaus gehenden circa 10.000 Sonderanfragen pro Jahr lief bislang auf Excel/E-Mail-Basis, abgewickelt von rund 50 Mitarbeitern. Circa 3.000 dieser Anfragen werden auch tatsächlich zu Aufträgen. Gemeinsam mit INFINCA wurde nach einer, wie es Jürgen Buchinger auf den Punkt brachte, durchaus herausfordernden Entwicklungs- und Umsetzungsphase, ein dokumentgetriebener interaktiver Workflow implementiert, der abwechselnd mehreren zentralen sowie dezentralen Instanzen mit unterschiedlichen Berechtigungen die Abarbeitung ermöglicht. Die quasi als „Abfallprodukt“ anfallenden Prozessdaten der laufenden Anfragen können nun nach Produktsystemen geclustert, ausgewertet und auf ihre Standardisierbarkeit überprüft werden. Künftig sollen dadurch jährlich 5 bis 8 Prozent der wiederkehrenden Anfragethemen standardisiert und in den Konfigurator übernommen werden. Von der Analyse der Daten verspricht man sich außerdem, jenen Teil der Anfragen, die zu Aufträgen führen, deutlich erhöhen und gleichzeitig jenen Teil der offensichtlich unsinnigen Anfragen kontinuierlich verringern zu können. Mit den INFINICA-Tools konnten einerseits Prozesse optimiert und andererseits die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, lautet das Resümee von Jürgen Buchinger: „Heutzutage kann man sich kaum mehr über die Produkte vom Mitbewerb unterscheiden. Perfektes Design und funktionssichere Technik reichen für den Kunden von heute nicht mehr aus. Das Gesamtpaket vom ersten Kundeninteresse bis über die gesamte Nutzungsdauer hinaus muss stimmen. Man muss alle Kunden und speziell jene, fürhhh die Design und Technik quasi selbstverständlich sind, mit einer perfekten Abwicklungslogistik begeistern.“

„Mit Hilfe des strukturierten, integrativen Systems von INFINCA ist die Katalogerstellung nun in wenigen Tagen erledigt, zuvor dauerte dieser Prozess drei bis vier Wochen.“
Jürgen Buchinger
Business Analyst & Process Engineer
UTAH Informationsservice GmbH (ein Unternehmen der Internorm Gruppe)



Vorteile der INFINICA-Lösungen für Internorm:

  • Optimierung, Straffung, Zentralisierung und Bereinigung von Prozessen
  • Auswertbarkeit von Prozessdaten
  • Hohe Effizienzsteigerung (Reduktion von Aufwand = Kosten, Steigerung des Nutzens etc.)
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit