Vergraulen Sie Ihre Kunden nicht!

5 wichtige Schritte, wie Sie die Kundenerfahrungen besser personalisieren

Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden Ihnen ihr hart verdientes Geld oder ihr Firmenbudget anvertrauen, müssen Sie sich zunächst in deren Lage versetzen. Der Aufbau einer vertrauensvollen Bindung ist etwas, das in der Regel auf der Grundlage unserer Instinkte geschieht. Wie gelingt es mir, jemand zu sein, dem man vertraut? Kunden fangen an, sich auf Sie zu verlassen, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie ihre Zeit mit relevanten Inhalten wertschätzen und nicht mit blinkenden Bannern und Sonderangeboten. Hier sind einige goldene Regeln, wie und wann man einen Kunden am besten anspricht.

Erstellen Sie passende Buyer Personas

Zuallererst ist es wichtig, Ihren Kundenstamm zu segmentieren. Werfen Sie den Testingenieur, der soeben das Studium abgeschlossen hat, und den kurz vor der Pension stehenden technischen Einkäufer in einen Topf, werden Sie möglicherweise Probleme bekommen. Das Ziel ist es, zwischen mehreren Arten von Personen zu differenzieren um entsprechende, möglichst passende Inhalten erstellen zu können.

Hier empfiehlt es sich, zwei oder drei Hauptzielgruppen zu identifizieren und eine typische Persona zu definieren, die an eine reale Person angelehnt ist. Mit dieser Person im Hinterkopf können Sie loslegen und eine personalisierte Kampagne entwerfen. Wenn Ihr einzigartiger Inhalt dann einen bestimmten Kunden erreicht, sind die Chancen hoch, dass er sich wertgeschätzt fühlt und Vertrauen aufgebaut wird.

Unterhalten Sie mit spielerischen und fesselnden Inhalten

Noch nie in der Geschichte waren wir so vielen Informationen ausgesetzt. Infolgedessen ist die Aufmerksamkeitsspanne in den letzten Jahren stark gesunken. Menschen, die Artikel, E-Mails und Textnachrichten lesen, müssen immer effizienter werden, was dazu führt, dass sie einen großen Teil der Inhalte komplett ignorieren. In Bezug auf die Kundenkommunikation müssen Sie jetzt einen Zahn zulegen. Wenn Ihre Inhalte leicht lesbar, lustig, informativ und unterhaltsam sind, sind die Chancen hoch, dass die Leser sie tatsächlich lesen und die Botschaften, die Sie vermitteln wollen, aufschnappen.

Zwingen Sie sich dem Kunden nicht auf

Sie denken, Ihre Abonnenten werden Ihnen dankbar sein, wenn sie zweimal pro Woche über Ihre Produktentwicklung informiert werden? Das führt eher dazu, dass sich die Leser stillschweigend abmelden. Für jede Branche und jede Zielgruppe gibt es eine goldenes Gleichgewicht. Am besten ist es, langsam anzufangen und den Fokus auf die Qualität der Inhalte zu legen, anstatt auf deren Häufigkeit.

„Sie haben ein kostenloses iPad gewonnen!“, „Sichern Sie sich jetzt 70 % Rabatt!“ Diese Schlagzeilen haben in der Vergangenheit im großen Stil funktioniert, sind aber längst überholt.

Das Verhalten der Kunden hat sich entlang von Marketingtricks mitentwickelt. Die meisten Menschen sind heute resistent gegen reinen Clickbait und misstrauen einer Marke, die sie auf diese Weise anspricht. Qualitativ hochwertiger Content, der in weiterer Folge Vertrauen schafft, sollte heute den Leser persönlich ansprechen. Die Nennung des Autors des Contents (z.B. Lisa – die Kundendienstmitarbeiterin oder Steve – der technische Leiter, …) schafft dabei in der Wahrnehmung des Lesers einen Dialog.

Personalisieren Sie im großen Stil

Bei all den verschiedenen Kontaktpunkten, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, sollten Sie im kompletten Gesamteindruck konsistent bleiben. Kundenanschreiben, Angebote oder Verträge  – all diese Kommunikationsarten, unabhängig vom Kommunikationskanal, müssen ein ähnliches Erscheinungsbild und einen ähnlichen Sprachgebrauch haben. Im Kopf des Lesers müssen Sie als eine identische Persona erscheinen. So stärken Sie den Wiedererkennungswert Ihrer Marke und schöpfen Ihr volles Potenzial aus.

Lassen Sie geeignete Tools die Vorarbeit verrichten

Der Gedanke, den eigenen digitalen Workflow umzustellen, kann dabei in der Praxis oft ziemlich einschüchternd sein. Viele Unternehmen richten daher verschiedene Word-Vorlagen ein, um eine kurzfristige Lösung zu erhalten. Aber diese Arbeitsweise ist sehr fehleranfällig, da die Vorlagen immer aktuell gehalten werden müssen und in deren Anwendung Fehler schnell passieren.

Wenn Sie eine zuverlässige und bewährte Lösung suchen, in der sich viele dieser Prozesse automatisieren lassen, sollten Sie auf unsere Infinica Plattform setzen. Mit den  verschiedenen Platform-Module für die Vorlagenerstellung/verwaltung und die personalisierte Erstellung der Kundenkommunikation in unterschiedlichen Formaten für unterschiedliche Kommunikationskanäle können viele verschiedene Anwendungsfälle abgedeckt werden. Einmal eingerichtet, können Sie sich wieder voll auf die kreative Gestaltung des personalisierten Kundenerlebnisses konzentrieren.