Infinica GmbH
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Tel: +43 1 263 12 96 | E-Mail: office@infinica.com
Wie Sie vielleicht wissen, entwickelt Infinica nun schon seit bereits 14 Jahren Lösungen für das Customer Communications Management. Aber wissen Sie auch, wie ursprünglich mal alles begonnen hat? Wir haben das Privileg mit großen Kunden an Produkten zu arbeiten, die die Branche revolutionieren, aber natürlich hatte auch unsere Firmengeschichte ihre Höhen und Tiefen.
Im Jahr 2006 war Herbert Liebl Geschäftsführer des Wiener IT-Beratungsunternehmens Qualysoft. Mit einer starken Präsenz in Osteuropa und der DACH-Region sowie vielen namhaften Kunden lag der Schwerpunkt des Unternehmens auf individueller Softwareentwicklung und Systemintegration.
Wir werden auch in den kommenden Jahren unserer Vision folgen, unseren Kunden eine automatisierte, dabei aber möglichst personalisierte Kundenkommunikation zu bieten.
Die Anfänge unseres Produkts
In einem Kundenprojekt sollten unter anderem Verträge und andere Dokumente über eine grafische Benutzeroberfläche generiert werden. Herbert erkannte früh, dass diese Anforderung von zahlreichen Kunden in einer Vielzahl von Branchen geteilt wurde. Aber sie waren dabei nicht nur auf die grafische Gestaltung von Dokumentvorlagen angewiesen – die Kunden mussten diese Vorlagen und Textblöcke auch erstellen und verwalten und Daten aus verschiedenen Quellen heranziehen, um dynamische Dokumente zu erstellen.
Es zeichnete sich die Gelegenheit ab, ein Standardprodukt für das Customer Communications Management zu entwickeln. Wir hatten das Glück, mit dem Internet- und Kabelfernsehanbieter UPC AT (2018 von Magenta übernommen) über einen idealen Erstkunden zu verfügen.
Bei der Anforderungsdefinition und der Produktentwicklung arbeiteten unsere Teams eng zusammen. Dabei zeigten sie sich sehr offen gegenüber einer Reihe von Kompromissen, die mit der Entwicklung eines Standardproduktes einhergehen. Dass die enge und produktive Zusammenarbeit in einer hervorragenden Lösung resultierte, wurde 2010 offiziell bestätigt, als das gemeinsame Projekt den ECM-Award gewann, der vom Beratungshaus PENTADOC und der IT-Zeitschrift Computerwelt verliehen wird.
Die Gründung von Infinica
Die Beziehung zu Qualysoft erwies sich als Fluch und Segen zugleich. Einerseits hatte die Firma Zugang zu vielen zufriedenen Kunden, die vielversprechende potentielle Abnehmer einer solchen Lösung waren, was die Kundengewinnung erheblich erleichterte. Andererseits lag ihr Schwerpunkt jedoch auf der Entwicklung maßgeschneiderter Individuallösungen. Gerade die fortlaufende Entwicklung und Betreuung eines Standardproduktes erfordert jedoch andere Unternehmensstrukturen und eine völlig andere Denkweise.
Wir stellten fest, dass erstaunlich viele Unternehmen bei der Erstellung von Dokumenten sehr auf manuelle Prozesse angewiesen sind, z.B. durch die Verwendung von Vorlagen in Microsoft Word.
So sind beispielsweise Investitionen in die zukünftige Entwicklung des Produktes erforderlich. Damit einher geht jedoch das Risiko, auf das falsche Pferd zu setzen und damit nicht die zukünftigen Anforderungen des Marktes zu treffen. Für einen Systemintegrator ist dagegen anfallender Entwicklungsaufwand eindeutig mit daraus resultierenden, garantierten Einnahmen verbunden.
Die kundenspezifische Entwicklung ermöglicht die Erfüllung der einzigartigen Bedürfnisse jedes Kunden, während bei einem Standardprodukt Kompromisse eingegangen werden müssen, damit die fertige Lösung schließlich den Großteil der Bedürfnisse einer Vielzahl von Kunden erfüllt.
Aus diesem Grund haben wir uns 2014 vollständig von Qualysoft abgekoppelt und die Infinica GmbH gegründet. Dies erleichterte uns den Aufbau einer Organisationsstruktur, die auf ein Geschäftsmodell für Produktentwicklung zugeschnitten war. Qualysoft ist uns als Implementierungspartner nach wie vor erhalten geblieben, doch die aus der Ausgründung resultierende Unabhängigkeit hat uns für andere Systemintegratoren deutlich attraktiver gemacht und damit unsere Reichweite stark erweitert.
Über notwendige Anpassungen zur Produktreife
Ein weiterer wesentlicher Unterschied zwischen standardisierter und kundenspezifischer Entwicklung besteht in der Notwendigkeit, Flexibilität einzubauen, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Diese Lektion haben wir zweifellos gelernt. In den Anfangstagen von Infinica waren die Geschäftsprozesse in unserer Lösung noch starr, aber wir erkannten sehr schnell, wie sehr sich diese Prozesse von Kunde zu Kunde unterscheiden können. Daher führten wir einen umfangreichen Entwicklungszyklus durch, um flexible Geschäftsprozesse zu ermöglichen, die der Kunde mit Hilfe eines grafischen Tools selbst definieren kann. Es dauerte eineinhalb Jahre, aber es hat sich gelohnt – unser Prozessdesigner ist in der Branche einzigartig und eine der Funktionen, die unsere Kunden am meisten schätzen.
Gerade die fortlaufende Entwicklung und Betreuung eines Standardproduktes erfordert jedoch andere Unternehmensstrukturen und eine völlig andere Denkweise.
In jüngster Zeit war einer der wichtigsten Schritte, die wir unternommen haben, die Entwicklung von Infinica-Modulen für die Erstellung interaktiver Dokumentenprozesse. Dokumente wie Verträge, Formulare, Angebote oder beantwortete E-Mails erfordern in der Regel einen gewissen Anteil an individuellen Inhalten. Wir stellten fest, dass erstaunlich viele Unternehmen bei der Erstellung solcher Dokumente sehr auf manuelle Prozesse angewiesen sind, z.B. durch die Verwendung von Vorlagen in Microsoft Word. Leider mangelt es dabei an jeglicher Übersicht oder Kontrolle. Diese Prozesse sind anfällig für Fehler beim Kopieren und Einfügen und resultieren oft in der Verwendung von Vorlagen, die veraltet sind, versehentlich geändert oder vielleicht gar nicht erst genehmigt wurden.
Um diese Probleme zu lösen, haben wir schließlich den Infinica Composer und den Infinica Workplace entwickelt. Dadurch können Benutzer rechtssichere Kundenkommunikation erstellen und diese dann über verschiedene Ausgabekanäle verteilen. Die erzeugten Dokumente basieren auf benutzergenerierten Inhalten und vordefinierten Textblöcken, die in genehmigten Vorlagen miteinander kombiniert werden, die wiederum der Corporate Identity und den Marketing-Anforderungen entsprechen.
Die Compliance ist gewährleistet, da Benutzer nur gemäß den ihnen gewährten Rechten agieren können. Dank der engen Zusammenarbeit mit unseren Kunden, erfüllt unsere Softwarelösung die alltäglichen Bedürfnisse der Benutzer und vereinfacht die Aufgabe der Dokumenterstellung erheblich.
Da das Unternehmen im Laufe der Jahre stetig wuchs, wurde es notwendig, dass sich Herbert mehr und mehr allgemeinen Managementaufgaben widmete. Im Jahr 2017 wurde Jürgen Pfalzer zweiter Geschäftsführer, nachdem er zuvor zwei Jahre als Verkaufsleiter die Expansion von Infinica vorangetrieben hatte. Er übernahm sukzessive wichtige Bereiche in der Geschäftsführung und ermöglichte es Herbert somit, sich wieder auf die Technologie- und Produktentwicklung zu konzentrieren.
Neue Märkte im Visier
Wir haben uns von Anfang an nie auf bestimmte vertikale Märkte konzentriert. Jede Branche mit einem hohen Volumen an Kundenkommunikation hat eine starke potenzielle Nachfrage nach unseren Lösungen. Es ist immer wieder faszinierend, sich mit den Bedürfnissen eines neuen Kunden zu befassen, da jedes Unternehmen anders ist. Während sich zum Beispiel einige Kunden auf traditionelle ganzseitige A4-Dokumentenformate konzentrieren, liefert ein Bahnbetreiber Zugfahrkarten mit kurzen Datenschnipseln in zahlreichen Formaten über viele verschiedene Kanäle aus.
Andererseits ist die geografische Ausdehnung ein immer wichtigeres Thema für uns geworden. In den ersten Jahren lag unser Fokus stark auf dem österreichischen Markt. Obwohl wir mit dem Kommunalen Versorgungsverband Baden-Württemberg (KVBW) schon 2009 unseren ersten deutschen Kunden gewinnen konnten, dauerte es einige Jahre, bis wir uns in Deutschland einen Namen machen konnten.
Für Wachstum außerhalb des deutschsprachigen Raums setzen wir auf lokale Integrations- und Vertriebspartner, die die jeweilige Landessprache sprechen, die Kultur kennen und bereits über ein starkes Kundennetzwerk verfügen. Auf diese Weise konnten wir sowohl nach Belgien als auch nach Osteuropa expandieren und verfügen derzeit über Kunden in zehn verschiedenen Ländern. Mittlerweile expandieren wir auch nach Italien und Polen – wiederum mit Hilfe von lokalen Partnern.
Wir führten einen umfangreichen Entwicklungszyklus durch, um flexible Geschäftsprozesse zu ermöglichen, die der Kunde mit Hilfe eines grafischen Tools selbst definieren kann.
Dieses Jahr wurde überschattet durch eine globale Pandemie samt vielfältiger Auswirkungen, wie die plötzliche Umstellung auf Remote-Arbeit, das Wegfallen persönlicher Kundentermine, die Absage von Live-Veranstaltungen und eine drohende globale Wirtschaftskrise.
Dennoch konnten wir, allen Unsicherheiten zum Trotz, in jeder Hinsicht stetig weiterwachsen – von den Kunden über die Partner bis hin zu den Mitarbeitern.
Ein Blick in die Zukunft: Communicate Your Way
Wie sieht die Zukunft für uns und unsere Branche aus? Es liegt auf der Hand, dass die Internationalisierung weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird, da wir mehr strategische Partnerschaften eingehen werden. Gleichzeitig treibt der Wunsch nach mehr Effizienz, Schnelligkeit und Agilität sowie einer verbesserten Kundenerfahrung die Digitalisierung in allen Branchen voran. Wir freuen uns, diese Entwicklung zu fördern und Unternehmen bei der digitalen Transformation ihrer Kommunikationsprozesse zu unterstützen. Wir werden in Zukunft außerdem unser SaaS-Angebot erweitern, um unseren Kunden noch mehr Flexibilität bei der Abwicklung ihrer Geschäfte bieten zu können.
Seit vielen Jahren bewegt sich die Wirtschaft zunehmend in Richtung der Personalisierung, von individualisierten Einkaufsempfehlungen bis hin zu Design-it-yourself Produkten. Daher werden wir auch in den kommenden Jahren unserer Vision folgen, unseren Kunden eine automatisierte, dabei aber möglichst personalisierte Kundenkommunikation zu bieten, die ihnen eine beispiellose Kontrolle über Inhalt, Format und Kommunikationskanäle ermöglicht. Sogar unser Name spiegelt diese unendliche Vielfalt an Optionen wider. Getreu unseres Firmenslogans „Communicate Your Way“ helfen wir Ihnen dabei, auf Ihre Art zu kommunizieren.
