Warum Sie ein gutes CCM brauchen

Benutzen Sie ein Customer Communication Management

Hohe Kundenerwartungen sind eine Begleiterscheinung der Digitalisierung. Wir sind sozusagen verwöhnt durch die Technologie. Wann immer wir Musik hören, eine Pizza bestellen, einen Flug buchen oder uns auf Reisen bei einem Freund melden wollen – all das ist nur ein paar Klicks oder Swipes entfernt.

Digitale Großkonzerne wie Google und Amazon haben die unmittelbare Erfüllung von Wünschen für uns ermöglicht, und jetzt wollen wir dies immer und überall haben. Wenn wir das Gefühl haben, dass eine Dienstleistung oder ein Produkt für uns nicht relevant oder sofort verfügbar ist, ziehen wir sofort weiter, in der Gewissheit, dass es Alternativen gibt. Unternehmen, die sich dessen nicht bewusst sind oder es schlichtweg ignorieren, werden es daher zukünftig schwer haben.

Wenn Sie erfolgreich sein wollen – und welches Unternehmen will das nicht? – brauchen Sie zufriedene Kunden. Und wie machen Sie Ihre Kunden glücklich? Indem Sie ihnen ein optimales Kundenerlebnis bieten, das nur durch eine wirksame Kundenkommunikation erreicht werden kann.

Wechselseitige Kommunikation mit dem Kunden

Vorbei sind die Zeiten, in denen die Kommunikation mit Ihren Kunden darin bestand, einmal im Monat einen Brief – genau genommen meist nur eine Rechnung – an Ihre Kunden zu schicken. Im heutigen digitalen Zeitalter können und sollten Sie mehrere Kanäle nutzen, um Ihre Kunden zu erreichen: Ihre Website und soziale Medien, Telefon, E-Mail, aber auch physische Standorte. Die Kommunikation ist heute ein wechselseitiger Prozess: Ihr Kunde erwartet, dass er Sie aus eigener Initiative kontaktieren kann, wann immer ihm danach ist. Deshalb müssen Sie eine Reihe von Möglichkeiten anbieten und Ihren Kunden die Entscheidung überlassen, die sie bevorzugen. Wenn er sich dafür entscheidet, mit Ihnen über seine Smartwatch Geschäfte zu machen, müssen Sie darauf vorbereitet sein. Wenn Sie es mit dem Kommunikationsmanagement ernst meinen, dann kennen Sie die Vorlieben Ihrer Kunden bereits. Aber wie? Indem Sie Daten über das Verbraucherverhalten sammeln und diese dann sinnvoll nutzen.

Die Personalisierung funktioniert nur, wenn Sie wissen, woran Ihr Kunde interessiert ist, mit welchen Ihrer Touchpoints er interagiert oder welche Transaktionen er abschließt. Mit Umfragen lassen sich zwar Kundeninformationen sammeln, aber sie stoßen an ihre Grenzen und werden den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht. Unternehmen können heute die Kaufhistorie, das Produktnutzungsverhalten und sogar die Aktivitäten in den sozialen Medien verfolgen und auf der Grundlage all dieser Daten viel umfassendere und tiefere Einblicke in die Kunden gewinnen. Durch die Analyse dieser Daten erhalten sie ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden und können durch personalisierte Kommunikation gezielt auf einzelne Kunden eingehen. Genau darum geht es beim effektiven Customer Communications Management (CCM): sicherzustellen, dass Ihre Kunden maßgeschneiderte Inhalte über die Kanäle ihrer Wahl erhalten. Und angesichts der Vielzahl von Kanälen – Handy, Homepage, Social Media, Print – brauchen Sie ein zentrales Instrument, um Ihre Prozesse koordinieren zu können: eine CCM-Lösung.

Allen Anforderungen gerecht werden

Für viele Unternehmen ist die Einführung einer CCM-Lösung, wie auch der meisten anderen digitalen Technologien, eine Herausforderung. Sie sind auf Legacy-Systeme angewiesen und haben eine siloartige Organisationsstruktur mit verschiedenen Abteilungen, von denen jede ihre eigenen Aufgaben, Daten und Ziele verfolgt. Wenn dann noch die Angst vor der Ungewissheit hinzu kommt – „Was ist, wenn es nicht funktionieren wird?“ – und man kann verstehen, warum viele Unternehmen zögern, eine CCM-Lösung einzuführen. Sobald sie jedoch erkennen, dass eine solche digitale Plattform eine Synergie innovativer Technologien und einen plattformübergreifenden Ansatz bietet, der die Vereinheitlichung von Daten, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und vor allem nahtlose Kundeninteraktionen (sowohl eingehende als auch ausgehende) ermöglicht, werden ihre Bedenken schnell ausgeräumt.

Ob es sich um den Erhalt einer Rechnung, die Benutzung eines Chatbots oder die Erneuerung eines Abonnements handelt, jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit für Sie, die Beziehung zu Ihrem Kunden zu entwickeln oder zu stärken. Eine CCM-Lösung stellt sicher, dass jeder Berührungspunkt das gleiche Kundenerlebnis bietet. Sie können den gesamten Kommunikationsprozess verwalten, die Effizienz aller Ihrer Abteilungen steigern und gleichzeitig Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die Kontrolle zu übernehmen, wann immer sie es wünschen. So sind alle zufrieden.